金山網(wǎng)訊 工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州象山支行日常接待各類客戶、辦理多樣金融業(yè)務(wù)，多數(shù)業(yè)務(wù)高效辦結(jié)、平穩(wěn)有序，卻總有一些溫情瞬間，定格成暖心服務(wù)的生動(dòng)注腳。近日，支行就憑借細(xì)致周到、人性化的貼心服務(wù)，高效解決了市民劉女士的燃眉難題，收獲了客戶的高度認(rèn)可與誠(chéng)摯贊譽(yù)。

那是一個(gè)普通的工作日，大廳里的客戶人來(lái)人往，一切如常。一位神情焦慮的中年女士——劉女士，拿著一個(gè)略顯陳舊的活期存折來(lái)到柜臺(tái)前，說(shuō)是要替父親取工資。這本存折是她父親所在單位多年前統(tǒng)一開(kāi)立的，專門用于發(fā)放每個(gè)月的退休工資，是老人家最重要的生活來(lái)源。

柜員接過(guò)存折，刷卡查詢后，卻發(fā)現(xiàn)賬戶狀態(tài)顯示為“非實(shí)名制”。按照銀行的規(guī)定，非實(shí)名制賬戶無(wú)法辦理取款業(yè)務(wù)。柜員將這一情況如實(shí)告知?jiǎng)⑴亢螅那榫w一下子激動(dòng)起來(lái)。劉女士連忙解釋說(shuō)，父親年事已高，常年臥病在床，別說(shuō)來(lái)銀行，連下床走動(dòng)都極為困難。家里日常的吃穿用度、買藥看病的開(kāi)銷，幾乎全靠這筆退休工資支撐著。如果取不出錢，老人的基本生活都會(huì)受到直接影響。

看著劉女士眼眶泛紅、語(yǔ)速越來(lái)越快的樣子，網(wǎng)點(diǎn)店長(zhǎng)第一時(shí)間走上前去，并端來(lái)一杯熱水，耐心地安撫起了她的情緒，請(qǐng)她不要著急，并表示一定會(huì)想辦法幫助解決問(wèn)題。待劉女士稍稍平靜下來(lái)后，店長(zhǎng)詳細(xì)詢問(wèn)了賬戶的具體情況，并認(rèn)真核對(duì)了系統(tǒng)中的信息。

經(jīng)過(guò)仔細(xì)查證，問(wèn)題根源逐漸清晰。這本存折開(kāi)立的時(shí)間很早，當(dāng)時(shí)銀行尚未嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制要求，通常是依據(jù)單位統(tǒng)一提供的人員信息直接開(kāi)戶錄入，缺少對(duì)客戶身份證件的逐一核驗(yàn)環(huán)節(jié)。這就導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)登記的證件類型和劉女士父親現(xiàn)在持有的身份證號(hào)碼之間存在不一致，時(shí)間久了，這個(gè)歷史遺留問(wèn)題就被系統(tǒng)標(biāo)記了出來(lái)，賬戶因此被標(biāo)記為“非實(shí)名制”。

搞清楚原因之后，店長(zhǎng)沒(méi)有簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲“按規(guī)定辦不了”就把客戶打發(fā)走，而是立刻啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的特殊客戶服務(wù)預(yù)案，主動(dòng)為劉女士梳理出兩條清晰可行的解決路徑。

一方面，考慮到老人行動(dòng)不便，銀行可以安排兩名工作人員上門服務(wù)。只要上門核實(shí)了劉女士父親本人的真實(shí)意愿，確認(rèn)老人確實(shí)同意女兒代辦業(yè)務(wù)，并留存好影像資料作為憑證，劉女士就可以代為申請(qǐng)辦理存折的“證件類型修改業(yè)務(wù)”。另一方面，店長(zhǎng)還建議劉女士聯(lián)系父親原來(lái)的工作單位，請(qǐng)單位出具一份情況說(shuō)明，證明當(dāng)年開(kāi)戶所使用的證件與老人現(xiàn)在持有的身份證件確為同一人。

這兩個(gè)步驟雖然聽(tīng)上去有些繁瑣，但每一條都是既符合規(guī)定、又能真正解決問(wèn)題的辦法。店長(zhǎng)耐心地把每一個(gè)步驟都解釋得清清楚楚，還主動(dòng)地留下了自己的聯(lián)系方式，說(shuō)有什么不明白的地方隨時(shí)可以打電話。劉女士聽(tīng)完，她臉上的愁云終于散去了不少，連連點(diǎn)頭表示回去就準(zhǔn)備。

接下來(lái)幾天，網(wǎng)點(diǎn)安排了兩名員工利用午休時(shí)間，專程前往劉女士家中進(jìn)行上門核實(shí)。兩位員工認(rèn)真確認(rèn)了老人的身份和真實(shí)意愿，耐心地向臥床的老人說(shuō)明來(lái)意，并按規(guī)定拍攝了影像資料。與此同時(shí)，劉女士也順利聯(lián)系上父親的原單位，拿到了那份關(guān)鍵的情況說(shuō)明。

所有材料準(zhǔn)備齊全后，劉女士再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)。這一次，柜臺(tái)前的業(yè)務(wù)辦理非常順利。柜員按照流程完成了賬戶證件類型的修改，劉女士很快便替父親取到了急需的退休工資。臨走時(shí)，她緊緊握著工作人員的手，不停地表示感謝。

本以為此次服務(wù)就此落幕，數(shù)日后，劉女士專程再次來(lái)到象山支行。她將一面鮮紅的錦旗鄭重地送到工作人員手中，錦旗上寫(xiě)著十個(gè)字：“柜臺(tái)方寸間，服務(wù)暖心田。”她的聲音有些哽咽，激動(dòng)地說(shuō)：“多虧了工行這么人性化的服務(wù)，不然我都不知道該怎么辦才好。你們不光幫我取到了錢，更救了我們家的急，真的是太感謝你們了！”

一面錦旗，一份認(rèn)可，一份責(zé)任。方寸柜臺(tái)雖小，承載的卻是金融為民的初心與擔(dān)當(dāng)。對(duì)于銀行工作人員而言，日常的每一筆業(yè)務(wù)、每一次服務(wù)，都是平凡的本職工作，但對(duì)于客戶而言，一次貼心的幫扶、一次高效的解難，便是守護(hù)家庭生計(jì)、傳遞溫暖希望的力量。

下一步，工行鎮(zhèn)江潤(rùn)州象山支行將持續(xù)堅(jiān)守“金融為民”初心，立足客戶需求，優(yōu)化服務(wù)舉措，細(xì)化便民服務(wù)流程，用心用情用力解決群眾急難愁盼問(wèn)題，以有溫度、有速度、有力度的金融服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到工行的暖心擔(dān)當(dāng)。（祝宇）